Profiel
Een cynicus zou zeggen dat Margreet de Zeeuw de drukste baan van Nederland heeft. Als hoofd Marketing NS Reizigers moet ze namelijk plannen verzinnen om erger­nissen van treinreizigers tot het minimum te beperken. En aan ergernissen geen gebrek. Van kapotte kaartjesautomaten tot grote en kleine vertragingen - het Nederlandse volk hoor je al gauw brommen.

Niettemin roemt De Zeeuw de klandizie. ‘Uit onderzoek is gebleken dat de treinreiziger een iets hogere opleiding en een iets hoger inkomen heeft dan de gemiddelde Nederlander. Voor veel mensen is de keuze voor het openbaar vervoer dus behoorlijk gemotiveerd. De NS heeft zeer kritische klanten, nou!  Maar ze zijn ook ontzettend betrokken. We hebben laatst een VIP-dag georganiseerd voor vaste NS-reizigers. Dan komen maar liefst achthonderd mensen op hun vrije zaterdag naar Zwolle om met de algemeen directeur en het management te discussiëren over het Product. Dat is toch waanzinnig? Ongekend

Ambtshalve stond ze onder meer aan de wieg van het 06-9292 informatienummer, maar haar grootste wapenfeit noemt ze de NS-klantenkaart. We gaan voor het eerst een band aan met de reiziger: hij of zij kan lid worden van onze club. Ik wil nog niets over die kaart verklappen maar er zitten natuurlijk wel tal van leuke voordeeltjes aan. Die pas moet iets waardevols worden zodat je een wij-gevoel" krijgt. Mijn ideaal is: de NS als één grote familie;

Dagelijks spoort het hoofd Marketing van Amersfoort naar Utrecht. Wat is haar grootste ergernis? Ze lacht. Vertragingen. Natuurlijk. Dat is vervelend, ook voor mij. Vijfminuten is niet zo erg, maar een op de tien keer heb ik toch wel een oponthoud van tien minuten of meer. En dan kom ik te laat op mijn werk. Al is ‘tijd’ een kwestie van perceptie, héj? Waarom gaan we ‘s-morgens wel zonder mopperen om half zes van huis om de file te vermijden?'

De Zeeuw pleit voor openheid. We hebben het drukst bere­den spoornet ter wereld. Door de opeen geperste infrastructuur is er nauwelijks speling: bij een ongeluk in Rotterdam merk je

de gevolgen tot in Groningen. Dit jaar werken we nog bijna elk weekend aan het spoor om de toename van reizigers aan te kun­nen, én om kruisingen ongelijkvloers te maken zodat treinen straks minder te maken krijgen met verkeersongelukken. Ver­der moest het NS-personeel even wennen aan de reorganisatie als gevolg van de verzelfstandiging. Nou, al die factoren staan een uitstekend product in de weg. Dat is geen uitvlucht, dat is helaas de realiteit;

De Zeeuw vindt het NS-bedrijf te introvert, te defensief.

‘Voor de buitenwereld bestaat nog te veel het beeld van een mo­loch meteen ambtenarencultuur, zo van: eigenlijk interesseert de klant ze geen barst. Maar als je hier werkt, weet je wel beter. De betrokkenheid met de reizigers is juist heel groot. Echt, we moeten opener worden. Leg 't de klant maar uit. Zeg bij een vertraging van een halfuur niet technische storing als er een auto onder de trein is gekomen. Kortom, we laten niet genoeg zien wat er gebeurt, wat we willen, wat we écht aan het doen zijn. En geloof me: dat is niet mis. We gaan er écht voor’.